Mi nombre es Marahy, y quiero dar a conocer la mala e insultante experiencia que viví en el parque de atracciones de PortAventuraWorld por mi discapacidad.

Lo que iba a ser un día de diversión junto a mi familia, se convirtió en un día para no recordar. No solo sufrimos daños morales, sino también económicos por el gasto de las entradas (206€), el parking (12€), el combustible del viaje (viajamos desde Zaragoza) y el alojamiento.

Sí se me hubiera informado y atendido adecuadamente, no habríamos malgastado nuestro tiempo y dinero en ese “Mundo de experiencias únicas” que afirman ofrecer. 

Sé que tengo una discapacidad llamativa y que no puedo acceder a todos los sitios. Me muevo en silla de ruedas y me faltan las piernas y el brazo izquierdo, por ello intento informarme sobre los accesos de los lugares que no conozco, y una semana antes, llamé a PortAventuraWorld para informar de mi discapacidad. 

La empleada me señaló telefónicamente que:

• El parque estaba adaptado.
• Había acceso en prácticamente todas las atracciones.
• Tenían una oficina para personas con necesidades especiales en la cual me explicarían todo.

Además, me daban un pase rápido para acceder a las atracciones junto con cuatro acompañantes. 

Tres adultos, una menor y yo, viajamos un día antes para acudir al parque. Sacamos las entradas y acudimos a la oficina de necesidades especiales, donde aporté la tarjeta que muestra mi porcentaje de discapacidad, y la de movilidad reducida. 

Además, me retiré del mostrador para que la chica viera mi estado físico, le mostré que me faltaban ambas piernas y el brazo. No hubo ningún comentario por su parte, y me dieron una pulsera que nos permitía el acceso rápido a las atracciones, tanto a mis acompañantes como a mi. 

Una vez dentro del parque, la primera atracción a la que fuímos fue Tutuky Splas. Al verme, la empleada de la atracción «me indicó que me esperara, debía hablar con la encargada. Pasados unos minutos me dijeron que no podía montar en la atracción».

La sujeción de la atracción era una barra que se cerraba encima de las piernas, y con el agua y las bajadas, podría escurrirme del asiento. Lo comprendí.

Seguidamente fuimos a las tazas y ocurrió exactamente lo mismo. Finalmente, probamos en el Furius Baco. Después de esperar la cola, nos montamos tres adultos, uno se quedó con la pequeña que no podía montar.

Me acerqué a la atracción con mi silla de ruedas y me subí en el asiento, mis acompañantes se sentaron también, llego el empleado y me indico que, dado que no tenía rodillas tenía que bajarme de la atracción ya que no podía montar. Le pregunte a una empleada que estaba también en la atracción si por lo menos mis acompañantes podían quedarse, me indico que creía que sí. Al volver el empleado estando yo ya en mi silla de ruedas me indico que, si yo no montaba en la atracción, mis acompañantes tampoco podían,con lo que les hizo levantarse de los asientos y nos pidió que nos fuésemos. 

No entendíamos nada, estaba sofocada,explique por teléfono mi discapacidad, me habían visto en la oficina y nadie me dijo que no podría montar en ninguna atracción, de haberlo sabido ni siquiera hubiésemos hecho un viaje tan largo con el coste que conllevaba. 

Volvimos al punto de atención al cliente del parque, y solicitamos el reembolso de las entradas ya que no habíamos podido disfrutar de ellas. 

Nos dijeron que era imposible y que podíamos rellenar una hoja de reclamaciones, la rellené y pedí hablar con un encargado, algo que me fue rechazado en dos ocasiones, además ya había dejado mi queja por escrito y tenían un plazo legal de 30 días para contestarme.

Nos fuimos con una gran decepción y sintiéndonos engañados. Íbamos a divertirnos y fue lo que menos hicimos. 

PortAventura me respondió:

[…]Deseamos que comprenda que nuestra intención no era otra que cumplir y hacer cumplir la normativa establecida para el uso y disfrute de las atracciones, teniendo en cuenta lo difícil que supone también para nuestros colaboradores desarrollar su labor en determinadas situaciones como la que nos ocupa.

Asimismo, entendemos que se produjo una falta de información en la consulta realizada previamente a nuestro servicio de Atención telefónica, motivo por el que le hacemos llegar nuestras disculpas.

Por todo ello y, sobre todo, con el ánimo de recuperar su entusiasmo y confianza en nosotros, rogamos acepte un gesto comercial consistente en 5 entradas para visitar de nuevo PortAventura Park(*) válidas hasta el final de la próxima temporada 2022 y que se encuentran a su disposición en la oficina de Atención al Visitante. Dichas entradas le serán entregadas a la presentación de esta carta junto con su identificación.

Finalmente, para su próxima visita, le sugerimos que nos realice sus consultas pertinentes a través del mail atencion-clientes.necesidades-especiales@portaventura.es, acerca de sus necesidades especiales para planificar su visita con antelación y organizar la jornada en nuestros parques.

No solo no me devuelven el dinero, sino que me regalan 5 entradas para unas instalaciones de las que no puedo disfrutar, y a las que obviamente, después del trato recibido, mi familia no tiene ganas de volver. Me parece insultante

• Nadie me informó de la normativa de seguridad y las restricciones a las atracciones.
• Se produjo una falta de información en el servicio de atención al cliente.
• La empleada de la oficina me vio, y me colocó la pulsera sin indicarme que no podría acceder a las atracciones.

No fue solo una falta de información, fueron un conjunto de grandes errores que hicieron que viviésemos una situación verdaderamente nefasta, tanto en el parque, y ahora con su respuesta. 

PortAventuraWorld, exijo la devolución del precio de las entradas y una disculpa adecuada.